Müşteri Sadakati Nasıl Ölçülür?

Günümüzde rakamsal açıdan yaklaşılan bir işletmenin performansında “sadakat” gibi bir duygunun önemli bir rol oynaması ironik durabilir. Şirketlerin birçok parasal yönünü hesaplamak için yüzlerce platform var. 

Bir de bu platformlardan elde edilen sonuçları kutlamak için ödüllendirme sistemlerimiz var. Ancak müşteri sadakatini ölçmek için büyük ölçüde duygularla veya niyetlerle bağlantılı bir kavramın açıklığa kavuşturulması gerekebilir.

Müşteri sadakatinin nasıl ölçüleceğinin farkına varmak, ekosistemin diğer tüm işlerden çok daha kalabalık olduğu ticaret sektörü için bir gereklilik haline geldi. Üstelik artık “müşteri” kavramı da her zamankinden daha çeşitli.

Müşteri Sadakatini Ölçmek Neden Önemli?

B2B ilişkileri karmaşık bir yapıya sahiptir ve sadakatin incelikli bir şekilde anlaşılmasını gerektirir. B2B’de sadakat sadece yeni iş ortaklıkları kurmakla sınırlı değildir. B2B’de sadakat, bir markanın teşvik ettiği artan sayıda ortaklığın ötesine uzanır. 

Her yeni ortaklık, kendi alt kanallarıyla birlikte benzersiz bir kanal ağı yaratır. Bu ağ hem somut hem de soyut unsurlarla beslenir.

Kalıcı ve sağlam kanal ilişkilerinde odak noktası genellikle karşılıklı faydaların veya maddi kazançların ötesine geçer. Burada sadakatin özü vazgeçilmez hale gelir. Bu sadece ekonomik alışverişle ilgili değildir; bir bağlılık duygusu ve paylaşılan değerler geliştirmekle ilgilidir. 

Bu değişim, kanal yönetimi yazılımının çok önemli olduğu ve operasyonları dijital ve modern bir düzleme taşıdığı yerdir. B2B sadakat platformlarını bu sistemlere entegre etmek çok önemlidir. Ancak bu markanızın benzersiz dili bağlamında sadakatin net bir tanımına bağlıdır. 

Bu temel anlayışla, tüm yapı yanlış hizalanmayı önleyebilir. Bu yüzden, müşteri sadakatini nasıl ölçeceğinizi bilmek yalnızca faydalı değil, aynı zamanda çok kanallı ve çok katmanlı B2B ilişkilerinin başarısı için gereklidir.

Sadakat Davranışı Üzerinden Sadakati Tanımlamak

Bir kanal sadakat programına başlamadan önce, mevcut kanal durumunu analiz etmek faydalı olacaktır. Öncelikle müşteri sadakatini ölçmek için sadakat davranışı gösteren müşterilere dikkat edin. 

Bunları takip etmek, izlemek ve ardından verileri anlamlı bilgilere dönüştürmek gelecekteki sadakat stratejilerinin temelini oluşturur. Daha sonra bu verilere belirli eylemler atayabilir ve sonunda bütün bir model oluşturabilirsiniz.

B2C tarafında işler daha doğrudan işler: Müşteri geri geliyor mu? Bizi çevresine tavsiye ediyor mu?  Bizi yakın çevrelerine tavsiye ediyorlar mı? 

Ancak B2B’de güven inşa etmek zaman alır. Büyüme genellikle kanallar ve alt kanallar üzerinden kademeli olarak gerçekleşir. Bu nedenle birçok B2B markası, müşteri sadakati yönetimini idare etmek için B2B sadakat programlarını benimser. 

B2B sadakatinin dijitalin yanı sıra çevrimdışı dünyada da birçok çeşidi vardır. Yalnızca bu yönleri kapsayan yeni nesil bir platform bunun üstesinden gelebilir.

Müşteri Sadakatini Ölçmek İçin En İyi Metrikler

Ölçüm, müşteri sadakati yönetiminin ilk adımıdır. B2C için bu ne kadar geri gelmeye istekli olduklarını ve sizi çevrelerine tavsiye edip etmediklerini ifade eder. Söz konusu bu davranışları düzenli aralıklarla izlemek işe yarayacaktır.

B2C tarafında müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan bazı yaygın metrikler şunlardır:

• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
• Tekrar Satın Alma Oranı
• Net Tavsiye Skoru (NPS)

Bu metrikler doğrudan müşteri sadakatine, yani müşterinin geri dönme eğilimine odaklanır. Ancak B2B tarafı için daha geniş bir bakış açısı gerekir.  Bu nedenle, müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakati gibi karşılaştırılan yaygın B2C kavramları, B2B’de B2C’de olduğu gibi geçerli değildir. Benzer şekilde çalışmaz ya da bir formülü yoktur.

Örneğin, perakende sektöründe faaliyet gösteren şirketler için yalnızca B2C müşteri ilişkileri değil, aynı zamanda toptan satış düzeyinde B2B işlemler de yer alır. 

Bu, sadakat stratejisinde duygusal unsurların çok daha geniş bir şekilde devreye girmesine yol açar. Bu burada Apex Loyalty gibi uçtan uca platformlar devreye girerek tüm bu süreçleri bütüncül bir şekilde yönetmenizi sağlar.

B2B Müşteri Sadakati İçin Doğru Ölçüm Metriklerini Belirlemek

Peki, bu karmaşık B2B yapısında hangi ölçümler kullanılmalı? 

Apex Loyalty gibi müşteri sadakati platformları müşteri sadakatini etkin şekilde takip edebilmeniz için şu özellikleri sunar:

• Kişiselleştirilmiş topluluk platformu
• Site içi etkileşim araçları
• Segmentasyon ve kampanya yönetim imkânları
• Pazarlama otomasyon araçları
• Dahili ödül sistemleri

Bu esnek ve özelleştirilebilir yapı sayesinde, müşteri sadakatini zaman içinde kolayca izlemek mümkün oluyor. 

Müşteri sadakatini ölçerken kullanılan temel metrikler şunlardır:

• Kayıt Oranı (Enrollment Rate)
• Ödül Kullanım Oranı (Redemption Rate)
• Aktif Katılım Oranı (Active Engagement Rate)
• Puan Biriktirme Oranı (Point Accumulation Rate)
• İçerik Tüketim Oranı (Content Consumption Rate)

Apex Loyalty, doğru ölçekleme ile etkili kıyaslamalar yapmanıza, stratejinizdeki zayıf noktaları tespit etmenize ve B2B sadakat planlarınızı yeniden şekillendirmenize katkı sağlar.